1. 2026年、カスハラ対策は「努力義務」から「法的義務」へ

かつては「お客様第一主義」の名のもとに、過度な要求や暴言も現場で処理される傾向にありましたが、その時代は終焉を迎えました。

厚生労働省の指針公表と法改正により、企業にはカスハラから従業員を守るための「相談窓口の設置」や「被害者のメンタルケア」が明確に義務付けられています。

特に2026年現在、対策を怠ったことで従業員が離職したり、精神疾患を患ったりした場合、企業が負う「安全配慮義務違反」の賠償責任は非常に重くなっています。

人事コンサルタントとして多くの労働相談を受けてきましたが、カスハラ放置は優秀な人材から順に流出させる「組織の穴」となります。

対策の3本柱	実施内容の具体例
未然防止	トップによる「カスハラ拒否」の宣言、具体的基準の策定
現場対応	複数名対応のルール化、録音・録画の実施
事後フォロー	産業医面談の提供、法的措置（出禁や損害賠償）の検討

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2. 社会保険労務士が推奨する「就業規則」への具体的盛り込み

法改正に対応するためには、形だけのマニュアルではなく、法的根拠となる「就業規則」のアップデートが不可欠です。社労士の知見を活かし、

単なる精神論ではない「従業員を守る盾」としての規定を盛り込む必要があります。

具体的には、以下の3点を服務規律やハラスメント防止規定に追加することを提案しています。

• カスハラの明確な定義： 執拗な言動、土下座の強要、SNSへの投稿示唆など、具体的行為を列挙する。
• 業務の中断権限： 「著しいハラスメント行為が認められる場合、会社は業務の提供を拒否できる」という一文を明記し、現場の判断を組織が保証する。
• 報告の義務化： 些細な事案でも組織で共有することを義務付け、担当者一人に抱え込ませない体制を規程化する。

「カスハラ対策を盛り込んだ就業規則は、理不尽な要求から社員を救う『最強の盾』です。社労士として、最新の指針に基づき、

現場の職員が『毅然と対応していいんだ』と確信できる生きた規定作りをサポートします。」

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3. 人事コンサルタントの視点：カスハラ対策が「採用力」に直結する

2026年の労働市場において、カスハラ対策の有無は「企業の格付け」を左右します。求職者は年収や休日数と同じくらい、

「理不尽な顧客から会社が守ってくれるか」を注視しています。カスハラ対策を就業規則に落とし込み、正しく運用することは、究極の「人材定着（リテンション）戦略」なのです。

人事コンサルタントとして私が提供するのは、単なる書類作成ではありません。

• 管理職向け研修： どこまでが「正当なクレーム」で、どこからが「ハラスメント」かの線引きを教育。
• 運用フローの構築： 実際に事案が発生した際、誰が、どのタイミングで、どう介入するかをシミュレーション。
• 外部専門家との連携： 警察や弁護士との連携窓口を整備し、現場の心理的負担を軽減。

「お客様を大切にする」ことと「従業員を犠牲にする」ことはイコールではありません。社労士の専門知識を活かし、健全な顧客関係を築くための組織基盤を共に構築しましょう。

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